2022年，对于地产行业来说是艰难前行的一年。面对高度不确定性的环境，各大房企深知在这场寒冬大战中，想要突出重围，必须要提升核心竞争力。
众安集团实景图
今天的主人公是一家杭州老牌本土房企——众安集团。众安集团在浙江区域深耕25载，始终奉行“长期主义”，坚守“稳健经营，厚积薄发”的经营理念，近几年财务各项指标均表现稳健，净负债率保持在30%左右，远低于同行平均水平；资产负债率常年保持在70%以内，远低于百强均值，“三道红线”持续绿档。
（左）台州众安未来社区效果图；（右）杭州国际办公中心效果图
01客服动作介入项目全生命周期 控风险、提口碑事半功倍
过去一年，“活下去”成为行业关键词，而想要保持企业长久不衰的生命力，除了过硬的产品品质和经营水平，同样也离不开客户口碑。
近年来，众安集团在坚守“杭派精工”匠造品质的同时，不断刷新思维、创新模式，对客户进行深度洞察和服务升级，围绕着“人人都可以拥有品质的空间”理念，构建起“九安久住 全生命周期服务体系”，并与明源云合作，对客户的满意度进行精细化管理。从项目开发环节，客服部门提前介入执行风控专项计划，围绕项目多条线产品功能、客户敏感点、品质管理等触点实行全周期线上风控管理，让大生产条线能够及时掌握项目上的成果数据，确保体系内各项动作精准落地，全力为每位业主提供“安心安住”的系统保障。
传统的客服部门往往是等到出了问题，再被动地被推到前线响应解决，彼时业主的不满情绪已经发生，这也对实际善后处置造成了不小的阻碍。
因此，众安集团认为，客服部门必须前置介入项目运营开发、向后拓展入住业主满意度维护，设计并管理好每一个服务环节。
02 服务力插上数字化的翅膀 助力全生命周期管理
在客服人心目中，交付过程与入住后无疑是客户服务的两大重要环节。为了更好地以客户满意为出发点，不断提升服务品质，众安集团携手明源云，将数字化工具完美融入客户服务体系，让业主更直观地体会到了众安的品牌温度。
移动验房工具：准确筛查、一键派单、整改闭环
针对交房环节，众安集团引入了智能化、移动化的数字化验房工具，有效提升了服务效率与客户的服务体验。
例如，在项目正式交付前，提前组织房屋质量勘验。在移动验房app的助力下，快捷高效地进行一户一验检查，从客户视角审视和整改工程细节。
（2）通过移动验房APP实现查验/收楼/整改过程移动化管理，实现线上协同；验房工程师可以使用app直接进行记录、拍照、描述问题点，不必再靠纸笔埋头苦写，大幅度地提升了交房效率；同时对业主来说，提高问题整改效率，优化交付体验，有助于提升业主满意度感知，给业主带来了与传统验房截然不同的全新体验。
业主入住后，也可通过多种渠道报修和投诉（物业前台、“众享会”小程序等），客服部收到相应内容后会生成工单，迅速跟进。为最大程度的提升维修效率，众安将多来源工单集成一体化，一方面可以让承建商协同确保闭环，另一方面履约量化倒逼服务品质的提升，让业主更舒心、更满意；在服务完成后，客服部门还可通过可视化数据进行分析，提升维保决策质量。
2、“众享会”小程序：服务无边界，众享美好生活
优秀的服务，不仅仅止步于交付，众安换位客户视角，在每一阶段给予细致入微的服务，营造众安式的美好生活。
为了更好地发挥产品和服务优势，众安集团联合明源云构建智慧服务体系，将服务过程规范化、标准化，处理业主问题时不再是“人找事”而是“事找人”。
10月19日，人民日报发布“二十大报告”思维导图，针对地产行业发展，报告提出要“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度”，且将这一要求置于“增进民生福祉，提高人民生活品质”的大框架下。
从人民日报所整理的思维导图中，可以直观看出：“保民生、提品质”将成为未来地产行业发展的顶层基调。这意味着，新的行业要求下，房地产开发商不仅要造出房子，更要为客户交付“好”房子。
文章来源：明源云
